Otelde misafire nasıl davranmalıyız: 5 tavsiye


Bu yazıda otele gelen müşterinin olumlu izlenim almasını sağlamak için, personelin uygulaması gereken 5 temel davranıştan bahsetmek istedim. Bu beş davranışı otelde çalışanlar alışkanlık haline getirirse, otelin tripadvisor gibi sitelerden olumlu yorum alması kaçınılmaz olacaktır.

Misafir devamlılığını sağlamak için misafirin otele geldiği andan, ayrıldığı ana kadar iyi zaman geçirmesi gerekiyor. İyi zamanı geçirmeside çalışanların yeteneklerine bakıyor. Peki otelde çalışanlar gelen müşterilere nasıl davranması gerektiğini biliyor mu?

İşte size 5 güzel tavsiye;

1-) İlk izlenim

Yeni bir randevuya giderken eğer kirli, yırtık gömlek, kokan bir ağız ile gidersen muhtelemen ikinci buluşma için şansın olmayacaktır. Aynı şey otel içinde geçerli, müşteriye olumlu bir izlenim bırakmak için en önemli şey ilk izlenimdir, bu yüzden müşterinin karşısına en iyi şekilde çıkmamız gerekiyor. Eğer müşteriye güzel bir ilk izlenim bırakırsak, müşterinin devamlılığı için ilk adımı atmış oluyoruz.

Güzel bir ilk izlenim için yapmamız gereken en önemli dört şey;
  • Dostça karşılayın - "Merhaba, Örnek Otel'e hoş geldiniz" veya "İyi günler, Örnek Plajına hoş geldiniz. Şehrimizi ilk ziyaretiniz mi? "
  • Ayağa kalkın - Eğer oturuyorsanız sandelyenizden kalkın ve dik durun.
  • Göz teması kurun - göz teması, güven hissi verir.
  • Gülümseyin - "Gülümseme bulaşıcıdır" cümlesine kesinlikle katılıyorum. 

Bunları sadece ilk izlenimde değil, müşteriyi her gördüğünüzde yapmaya çalışın.

2-) Müşteriyi önemseyin

Ağzımızdan çıkan her laf çok önemlidir. Herhangi durumu düzeltebilir yada bozabilir. Ağzımızdan çıkan cümleler ile başkalarının bizim hakkımızda düşünceleri oluşur. Misafirler ile doğru bir şekilde iletişim kurabilemek için iyi bir iletişim yeteneğinizin olması gerekir. 

İşte bazı Doğru ve Yanlış misafirperverlik kelimeleri.

  1. "HAYIR" yerine Bir çözüm bulun - Hayır cevap değil
  2. "Bunu yapamam"  yerine "Hemen çözmeye çalışıyorum"
  3. "Hiç yerimiz yok" yerine "Bu gece otelimiz tamamen dolu, dilerseniz başka bir konaklama tesisine yönlendirebilirim?"
  4. "Giriş mi? Çıkış mı?" yerine "Günaydın / İyi akşamlar nasıl yardımcı olabilirim?"
  5. "Bilmiyorum" yerine "Şefime sormam lazım"
  6. "Ben bu departmanda çalışmıyorum" yerine "Size yardımcı olabilecek bir arkadaşa yönlendireyim"
  7. "Bizde bu şekil" yerine "Bu konuda nasıl yardımcı olabilirim bir bakayım"
  8. "Bunu yapamazsınız" yerine "Bunun yerine size şöyle bir alternatif sunayım"
  9. "Önemli değil" yerine "Benim için bir zevkti"
  10. "Benim hatam değil" yerine "___ ve otel adına, içtenlikle özür dilerim ..."


3-) Beklenenden fazlasını yapın

Bu davranışı günlük hayattada alışkanlık haline getirirseniz, otelde yükselmeniz için çok yararı olacaktır. Birine bir hizmet için para ödeyip, beklediğinizden fazlasını aldığınız oldu mu? Verdiğiniz paraya göre iyi bir hizmet aldığınızı düşünüp kendinizi iyi hissettiniz mi?

İşte size, misafire daha fazlasını sunmak için yapabileceğiniz 5 şey:

  • Yol tarifi verirken google maps üzerinden gösterebilirsiniz.
  • Yerel turistik mekanlarda indirim içeren kuponlar sunabilirsiniz.
  • Yerel favori yiyecekler, restoranlar, bankalar, atmler, postane, market ve daha pek çok bilgi içeren hoş geldiniz rehberi hazırlayabilirsiniz.
  • Ücretsiz içki kuponları, hediye sepeti, yıldönümü pastası, doğum günü kartı, daha fazla havlu - Kendilerini çok özel hissettin.
  • Bazı ufak hediyelik eşyalar verebilirsiniz.

4-) Kendinizi geliştirin

Otelde çalışanların yaptığı belkide en büyük yanlışlardan biri. İşimi yapayımda eve gideyim mantığı ile çalışmaktır. Otelde kaliteli hizmete ulaşmak için oteli eviniz gibi düşünmelisiniz. Sadece kendi işinizi yapmayın. Bazen ufak tefek diğer işlerede yardımcı olun. Kendinize yeni yetkiler katın. Kendinize yeni hedefler koyun.

Bunları yapabilirsiniz;

  • Konuların sorunlarını en iyi şekilde çözmeye çalışın.
  • Kendinize ek görevler isteyin.
  • Oteldeki bir konu hakkındaki düşüncelerinizi paylaşın.
  • Enerji, bordro ve diğer masrafların nasıl en aza indirilebileceğini öğrenin.
  • Konukları mutlu etmek için çaba sarf edin.
  • Kendinize meydan okuyun.


5-) Misafiri yakından tanıyın

Otele gelen misafirleri yakından tanımaya çalışın. Bu davranış onlar için kesinlikle artı bir puan olacaktır. Bunu yaparken;

Sorular sorun ve empatik olmaya çalışın: Misafirler hakkında daha fazla bilgi öğrenmek kesinlikle onlarda iyi bir izlenim bırakacaktır. Soru sormak dikkat ettiğinizi gösterir ve misafirin ihtiyaçlarını anlamanıza yardımcı olur.

Örnek sorular;
  • Sizi buraya hangi rüzgar attı?
  • Yolculuğunuz nasıldı?
  • Daha önce burada konakladınız mı?
  • Nerelisiniz?

Otel yönetimine;

Bu yazdığım davranışları personeller uygulamaya başladığında otelin kalitesinin değiştiğini zamanla fark edeceksiniz. Burada önemli bir husus var. Bir insanın bu davranışları yapması için işinide sevmesi gerekiyor. Buda otel müdürlerinin personele davranışına bağlı. Eğer personel otelden memnun değilse, gelen misafiri memnun etmesini bekleyemeyin. 







10 yorum:

  1. Bence sadece otel değil tüm servis sektöründe çalışanların dikkat etmesi gereken önemli ayrıntılar bunlar.

    YanıtlaSil
  2. Otellerde kaba garsonlar ve yarım yamalak iş yapan temizlik görevlileri çok rahatsız edici oluyorlar.

    YanıtlaSil
  3. fazla otellerde bulunmuyorum bu yüzde samimi gelmiyor otel çalışanları bana

    YanıtlaSil
  4. otellerde en önemli bölüm bence de karşılama..personel bukonuda tecrübeli olmalı diye düşünüyorum

    YanıtlaSil
  5. otel görevlileri bu konuda zaten iyi bir konuma sahip

    YanıtlaSil
  6. Özellikle turizm ile uğraşanlar için gelişim hakkında iyi bilgiler olmuş.ç

    YanıtlaSil
  7. en başta güler yüz olmnalı güler yüz önceliklidir.

    YanıtlaSil
  8. otelde sessiz olun gürültü yapmayın yeter bence. insanlar nasıl konaklamaları gerektiklerini bile bilmiyorlar.

    YanıtlaSil
  9. Her yerde oldugu gibi misafirlere kibar davranilmasi yeterlidir. Extea birseye gerek yok

    YanıtlaSil
    Yanıtlar
    1. Evet katiliyorum. Gecen birnitelde kaldim yan odadskiler bagira bagira konusuyolardi. Hic kibsr adsmlsr degillerdi

      Sil